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VITOGAZ FRANCE, première entreprise spécialisée dans la distribution de gaz propane vrac à obtenir la certification AFNOR NF 345 – Service Relation Client.

L’activité de service de VITOGAZ FRANCE a été évaluée et jugée conforme aux exigences des règles de certification NF Service – Relation Client et à la norme NF EN 15838.
VITOGAZ FRANCE est autorisée depuis le 17 Décembre 2015 à utiliser la marque NF Service Relation Client pour ses activités de service à distance relatives au gaz en citerne.
Etre porteur de cette certification est un gage de haute qualité de services envers nos clients, notamment en ce qui concerne l’accueil téléphonique de nos clients, les traitements des réclamations et des demandes client de toutes natures, les informations fournies aux clients, le respect des engagements contractuels ; ainsi que la qualification, la formation et le suivi du personnel.
La satisfaction des clients et celle du personnel sont également prises en compte dans les indicateurs importants de cette certification.

La certification « AFNOR NF 345 – Service Relation Client » obtenue est l’aboutissement d’un long cheminement qui a débuté il y a quelques années par la refonte de notre site Internet www.vitogaz.com qui apporte désormais en amont, à nos clients, des renseignements clairs et exhaustifs, et qui s’est poursuivi par l’implication de tous les services de notre société dans une démarche plus large d’amélioration de notre Relation Client, notamment dans le devoir d’information et de conseil à l’égard des clients » explique Philippe SULTAN, Directeur Général de VITOGAZ FRANCE.
Ainsi, lors des rendez-vous en clientèle, un Chargé d’Affaires VITOGAZ procède à une présentation détaillée des offres de fourniture gaz et des services associés. En effet, avant la conclusion du contrat de fourniture propane, le futur client doit bénéficier d’une information claire sur les principales caractéristiques du contrat de fourniture proposé (options, éléments constitutifs de son prix, durée initiale négociée du contrat, modalités de fin de contrat, délai de rétractation, les conditions d’utilisation du gaz, etc..). Enfin, le Chargé d’Affaires VITOGAZ s’assure de la bonne compréhension et de l’acceptation des engagements pris.

« Pour les équipes de VITOGAZ FRANCE, être au cœur de la Relation Client génère des
responsabilités importantes et des exigences particulières. Si notre relation débute avec la
signature d’un contrat, elle se poursuit avec ses éventuels avenants. La compréhension de ces
documents par tous nos clients est notre priorité initiale et constitue la pierre angulaire d’une
relation réussie. L’apport d’un service de qualité est l’objectif premier de toute relation
commerciale établie dans la durée » poursuit Philippe SULTAN.

Mais subsistait une interrogation : comment percevoir clairement la satisfaction du client ?

« Il est indispensable que chaque intervenant de VITOGAZ FRANCE partage cette chaîne de
valeurs et contribue à la parfaite satisfaction du client. En effet, la certification NF 345 oblige
VITOGAZ FRANCE à s’inscrire dans un processus d’amélioration continue et nous engage sur un suivi des indicateurs de qualité et de satisfaction client. Ainsi, un audit régulier réalisé par l’AFNOR évaluera le niveau de qualité et définira, le cas échéant, des axes possibles d’amélioration de cette Relation » rappelle Gérard PAOLI, Directeur du Centre de Service à la Clientèle de VITOGAZ FRANCE.

Et de préciser : « Quelles que soient les situations que nous sommes amenés à traiter, nous devons agir promptement. Le respect des engagements pris par notre Force de Ventes et le choix de nos clients sont des obligations, et leur bonne application, une priorité. »

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L’énergie est notre avenir, économisons-la !

 

 

 

 

 

 

A propos de VITOGAZ FRANCE

VITOGAZ FRANCE, filiale du Groupe RUBIS, est une société française indépendante,
spécialisée depuis plus de 75 ans dans la distribution de GPL sur le marché national. RUBIS,
opérateur international indépendant est spécialisé dans l’aval pétrolier et opère dans la
distribution de GPL (butane et propane et produits pétroliers) au travers de sa branche
RUBIS ENERGIE.